Derriere votre acronyme barbare qui peut faire peur a plus d’un informaticien se cache un des principaux indicateurs de ce qualite de service et du respect de vos engagements aupres de vos clients

Nombreux sont les prestataires de services informatiques qui n’indiquent aucun SLA dans leurs actes notaries de maintenance ou de maniere tres limitee… Lorsque les TPE et PME choisissent d’externaliser bien ou partie de leur informatique aupres d’un prestataire de plomberie ou MSP (Managed Service Provider), l’offre de services d’infogerance ou de services manages regroupe habituellement J’ai gestion de l’infrastructure systemes et reseaux, le support technique et la maintenance informatique des equipements (postes de travail, imprimantes et peripheriques). En tant que prestataire de plomberie, vous vous assurez de repondre aux besoins des utilisateurs, mais vous posez-vous les bonnes questions sur votre qualite de service ? Meme si les SLA ne semblent toujours pas mentionnes dans vos actes notaries de prestations d’infogerance, ceci ne devra jamais vous freiner dans leur mise en place dans le but de les aider a mieux piloter votre exploitation, identifier nos derapages et ameliorer la valeur ajoutee de vos services aupres de vos clients.

Les SLA de plomberie Afin de des Nuls

Avant de rentrer au vif du theme, qu’est ce qu’un SLA ?

SLA signifie Service Level Agreement, soit Accords de niveau de service. Il y a des SLA en de plomberie qui mesurent le taux de disponibilite d’un service ou d’une application (les fameux 99,99%), cela s’applique essentiellement a toutes les editeurs d’applications, a toutes les hebergeurs et aux services cloud en general. S’il pourra etre interessant de mesurer le taux de disponibilite d’un serveur ou d’un service chez un client, ceci est en mesure de souvent etre decorrele d’une qualite de service percue par le client. Si vous etudiez votre indicateur a posteriori, vous n’aurez gui?re suffisamment d’indications sur les actions a mener pour vous ameliorer. La proactivite etant un des piliers du MSP, il en est de meme pour les SLA : passez du mode pompier (recours a l’informatique curative), en passant a un modele de maintenance preventive.

J’ai mise en place et le pilotage des SLA est une etape incontournable si vous souhaitez :

ameliorer ce qualite de services de maniere generale
montrer a toutes vos clients que vous fournissez une prestation performant
progresser dans la maturite de votre societe de service de plomberie ou MSP

SLA informatique et temps de reponse

Notre mesure des SLA peut s’appliquer a diverses grands secteurs. Celui qui va nous interesser en priorite est la mesure de ce performance en termes de temps de reponse, de moment d’intervention (monitoring a distance ou intervention sur site) et de temps de resolution des incidents rencontres chez toutes vos clients. Le concept d’un SLA est de se fixer des objectifs maiotaku a autre sur ces differents indicateurs ainsi que s’assurer que vous les respectez. Ces objectifs vont differer en fonction de la priorite de l’incident ainsi que sa typologie. Vous pouvez des inclure dans vos actes notaries ou seulement des mettre en place pour les piloter en interne. Il semble aussi tout a fait possible de ne s’engager que via Quelques indicateurs aupres de vos clients comme moyen de reponse entre autres mais de toujours mesurer moyen de resolution.

Mesure des SLA

Voyons maintenant les differents etats possibles d’un incident sur lequel vous allez mesurer votre SLA :

A la creation, le ticket est au sein d’ un etat « Non-repondu », 1 chrono va se declencher a ce moment-la jusqu’a J’ai cloture du ticket. Cela va habituellement correspondre au status « nouveau » de les tickets.
J’ai reponse a 1 ticket est le moment ou vos services ont acquitte la exige qui se traduit habituellement par une notification ou un appel au client. La definition d’une reponse va differer d’une societe a l’autre. Il est preferable de ne pas considerer un accuse automatique comme une reponse mais privilegier une action humaine realisee avec les equipes pour qualifier la demande et l’orienter vers nos bonnes personnes/equipes afin qu’elle soit traitee. Suivant les process, le ticket va passer au sein d’ un status « Dispatche », « Qualifie », « Assigne » ou encore « Planifie ».
Le delai d’intervention reste souvent utilise chez les prestataires traditionnels intervenant beaucoup concernant site Afin de indiquer le delai au bout duquel un technicien va etre present ou envoye chez le client. D’une maniere plus generale, cet etat que l’on voit souvent nomme « Resolution Plan » peut-etre utilise Afin de mesurer le delai entre la creation du ticket et l’instant ou un technicien va commencer a travailler. Cela reste habituellement le passage du ticket dans un status « En Cours » ou « Pris en charge ». Il va i?tre important d’avoir des process bien structures Afin de bien effectuer le changement de status quand le technicien commence a bosser via le ticket et non a la fin de le intervention, ce qui necessite generalement une action de sa part.
Dans certains cas, le ticket peut-etre place dans un etat d’attente De sorte i mettre les chronos en pause, i§a correspond habituellement a des etats ou vous attendez votre retour de la clienti?le ou d’un tiers dont vous n’avez nullement le controle. Ce paraissent habituellement des status de type « Attente client », « Attente prestataire/fournisseur » dans lequel vous pouvez mettre en pause le SLA. Attention a ne pas le faire pour des status pour lesquels vous attendez une action
Enfin, Quand vous avez resolu l’incident, nous allons mesurer le temps de resolution. On parle souvent de GTR (Garantie de temps libre de resolution/retablissement). Cela ne correspond pas systematiquement a la cloture de l’incident mais pourra aussi etre utilise sur des status ou les actions correctives doivent etre validees avant de cloturer le ticket. Diverses societes ne laissent d’ailleurs nullement les techniciens cloturer eux-memes nos tickets. Le status de resolution va etre « Termine », « En attente de verification », « Complete », « Cloture », etc.